Şikâyet ve itirazlar

Bir şey beklendiği gibi olmadıysa, düzeltebilmemiz için ayrıntısıyla bilmek isteriz. Bu sayfa, Verimdaş'a şikâyet iletmenin resmî sürecini anlatır: ne eklemeniz gerekir, ne beklemelisiniz, hangi sürelerde ve sonuç sizi memnun etmezse ne yapmalısınız. Sürecin tamamı kullanıcı için ücretsizdir.

1. Giriş ve taahhüt

İyi iletilmiş bir şikâyet iki tarafa da yarar: size, süreleri ve yazılı yanıtları olan bir süreci başlattığı için; bize, kayıt altına alınan her itirazın hizmeti geliştirdiği için. Taahhüdümüz her dosyayı ciddiye almak, boş özür kalıplarına başvurmadan, olayları platform kayıtlarıyla araştırmak ve somut sonuçlarla görünür adımlarla yanıt vermektir.

Şikâyetleri ele almaktan sorumlu birim Müşteri Desteği ve Uyum departmanıdır; [email protected] adresinden ulaşılabilir. Her şikâyete ilk günden itibaren bir kayıt numarası verilir; durumunu sormak ve sonraki tüm başvurular için bu numarayı kullanırsınız.

2. Süreç, adım adım

  1. İletim. Şikâyetinizi "Şikâyet" konusuyla [email protected] adresine yazılı olarak gönderirsiniz. Takip eden iş günü içinde kayıt numaralı alındı yanıtı alırsınız.
  2. Kabul ve derleme. Ekip, şikâyette asgari bilginin (bölüm 3) bulunduğunu doğrular ve ilgili iç kayıtları toplar: işlem geçmişi, erişim kayıtları, önceki yazışmalar.
  3. Analiz ve ilk yanıt. Kabulden sonraki beş iş günü içinde, dosyanın analiziyle birlikte ve gerektiğinde önerilen düzeltücü adımla bir yanıt alırsınız.
  4. Çözüm. Ek bir işlem gerekiyorsa (iade, düzeltme, veri güncelleme) uygulanır ve yapılan işlemin ayrıntısıyla birlikte, yürürlük tarihi belirtilerek yazılı olarak onaylanır.
  5. Kapanış veya devam. Çözümden memnun kalmazsanız, ilgili gördüğünüz yeni bilgileri ekleyerek üst bir iç merciden inceleme talep edebilirsiniz (bölüm 6).

3. Şikâyetinizde neler bulunmalı

Sürecin ileri geri gitmemesi için şunları ekleyin: tam adınız ve hesabın e-posta adresi; varsa işlem kayıt numaranız ya da bunun yerine yaklaşık tarihler; olayın somut tanımı (ne beklediniz, ne oldu, ne zaman); varsa ilgili tutar; ve talep ettiğiniz sonuç. Yalnızca mevcutsa ekran görüntüsü veya dekont ekleyin: platformun iç kayıtları genellikle yeterlidir.

Güvenliğiniz için şikâyet metnine asla şifre, doğrulama kodu, tam kart bilgisi veya ekibin güvenli kanaldan istemediği kimlik belgesi kopyaları koymayın. Bir şikâyet, kimlik bilgisi ifşa etmeyi gerektirmez.

4. Süreler

Sürecimizin azami süreleri: kayıt numaralı alındı yanıtı, takip eden iş günü içinde; analiz içeren ilk yanıt, kabulden sonraki beş iş günü içinde; çözüm ve düzeltücü adımların uygulanması on iş günü içinde — yalnızca dosya üçüncü taraflarla (borsalar veya ödeme işleyicileri) doğrulama gerektiriyorsa, süre bitmeden size uzatmayı ve gerekçesini bildiririz. Geçerli Türk düzenleyici çerçevesinde, finansal hizmet kullanıcılarının yetkili mercilere başvurma hakları da saklıdır; ilgili bilgi talep üzerine yazılı olarak iletilir.

5. Sizden isteyebileceklerimiz

Analiz sırasında ek bilgi isteyebiliriz: hesap bilgilerinin doğrulanması, tarih veya tutar ayrıntıları ya da destek ekibiyle önceki yazışmalarınıza ilişkin görüşleriniz. Hızlı yanıt vermeniz süreci kısaltır. Paylaştığınız her şey yalnızca şikâyeti çözmek için kullanılır ve Gizlilik Politikasına uygun biçimde işlenir.

6. Üst mercie taşıma ve dış çözüm

Çözümden memnun kalmazsanız veya süre yanıt olmadan dolduysa dosyayı platform içinde yukarı taşıyabilirsiniz: "Üst mercii" konusu ve kayıt numaranızla [email protected] adresine yeniden yazın; dosya, en geç on iş günü içinde bağımsız bir incelemeyle yanıt veren üst birime geçer.

İç yol tükenince, geçerli Türk mevzuatının finansal hizmet kullanıcılarına tanıdığı haklar saklıdır; ilgili çerçevede yetkili mercilerden biri, kapsamına giren dosyalarda Sermaye Piyasası Kurulu'dur (SPK). Dış site bağlantısı paylaşmıyoruz: uygulanabilir sürece ilişkin yönlendirmeyi, dosyanızın kapanış çözümüyle birlikte yazılı olarak iletiyoruz.

7. Şirket taahhütleri

Taahhüt ediyoruz: tüm şikâyetleri yayımlanan sürelerde yanıtlamak; her dosyaya izlenebilir bir kayıt numarası vermek; her itirazı varsayımlarla değil iç kayıtlara dayanarak analiz etmek; uzatmaları süreler dolmadan bildirmek; süreç boyunca bilgilerinizin gizliliğini korumak; ve şikâyet iletildiği için hizmette ya da hesap koşullarınızda hiçbir misilleme yapmamak.

8. İletişim

Resmî şikâyet kanalı: [email protected]; hafta içi 09:00–18:00 (TSİ) saatlerinde hizmet verir. Yazılı tebligat adresi: Büyükdere Caddesi 129, Levent, Şişli, 34394 İstanbul. Dosyanız fon kaybı riski nedeniyle acilse, konu satırına "Şikâyet"in yanına "Acil" ekleyin: bu dosyalar aynı iş günü içinde öncelikle ele alınır.